課程宗旨：
本課程旨給學生介紹理解市場和消費者的基本方法，并在此基礎上全面的探討消費者的行為以及營銷的戰(zhàn)略和策略的概念及應用。通過本課程的學習，學生會了解營銷戰(zhàn)略和策略的制定過程以及工具，并能夠運用這些工具分析市場和制定營銷決策。
課程概要：
這課程一開始主要了解服務產(chǎn)品，消費者和市場之間關系。主要是建立一個服務營銷戰(zhàn)略框架。這個框架主要引用7p 作為理論基礎，針對傳統(tǒng)營銷和服務業(yè)的結合。
這課程也開展7P在產(chǎn)品，品牌和電子產(chǎn)品之間的應用。尤其是電子商務對于服務業(yè)的沖擊更是這一篇探討的主題。當中服務營銷溝通和交流以及如何進行客戶體驗也是探討方向。今天的B2B 和 B2C 已經(jīng)是在服務營銷的重要核心。如何提供高標準客戶服務和體驗在電子商務已經(jīng)非常關鍵。
服務流程設計是這個課程的核心設計。如何打造客戶關系，如何提升客戶體驗是非常重要一環(huán)。這是目前服務企業(yè)的核心競爭力。而且，如何打造員工的服務理念也是非常重要的一部分。
維系客戶服務，打造客戶忠誠度是服務營銷重要的一部分。其中最重要就是如何通過服務流程彌補服務的缺失和短板。這樣才能夠深耕客戶忠誠度。除此之外，服務營銷還設定更高的目標打造高標準服務質(zhì)量。如何測量服務質(zhì)量是一個關鍵。
服務營銷主要就是提出客戶服務，客戶體驗的 7P 為核心的理論架構，也讓學生思考如何打造一個貫穿全球服務營銷標準的思維和理念。
學習目標：
課程結束學生可以掌握服務營銷的理論框架。其中對7P的運用有更深一層的認識。
課程內(nèi)容全面的讓學生深入認識服務營銷的主要關注和探討方向，尤其是提高對電子商務 B2B 和 B2C的體驗客戶服務更為重要。
課程對于服務營銷的實踐也非常重視。學生通過作業(yè)對于服務營銷的認知將會更為深入
| 優(yōu)秀作業(yè) | 作者 |
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營銷管理
菲利普·科特勒、凱文·萊恩·凱勒
20多年來，我們不斷將版本的《營銷管理》引入中國，為的商學院和營銷從業(yè)人員帶來的營銷智慧。 今天，我們?yōu)槭裁匆x《營銷管理》？ – 它是最經(jīng)典的營銷入門書，被《金融時報》評為有史以來最偉大的50本管理類圖書之一。 – 作者菲利普 · 科特勒被譽為“營銷教父”，他創(chuàng)立了營銷學這門學科，啟迪了一代又一代營銷人。 – 它是目前全球商學院使用最廣泛的教科書，被翻譯成25種語言。 – 營銷這回事，讀完你就懂了。
市場營銷原理（全球版·第15版）
菲利普·科特勒
本書是營銷學領域的一本經(jīng)典教材。內(nèi)容翔實，通俗易懂，具有極強的可讀性。案例豐富具體，借鑒性強。作者菲利普?科特勒是營銷學領域的權威人物。
市場營銷管理--理論與應用（第3版）
越曉燕，孫夢陽
《市場營銷管理：理論與應用（第3版）》是工商管理類的市場營銷課程基礎教程，根據(jù)工商管理類核心課程——市場營銷學的教學要求編寫。針對工商管理專業(yè)應用型人才的培養(yǎng)目標，較為全面地介紹了市場營銷的基礎理論與實際應用，以大量的市場營銷實際問題和案例證實與支撐市場營銷基本理論的正確性和先進性。全書共14章，分別介紹了市場營銷的相關概念，闡述了市場營銷環(huán)境與市場分析、消費者以及組織市場的消費行為分析、市場營銷組織策略研究等內(nèi)容。 《市場營銷管理：理論與應用（第3版）》結構完整，層次清晰，注意博采眾長，堅持理論與實踐相結合，結合大量新的實際案例介紹市場營銷的基本理論、策略和方法，具有一定的實用性。在撰寫過程中注意把當代市場營銷理論與實踐的新動態(tài)做適當?shù)娜谌伺c介紹。 《市場營銷管理：理論與應用（第3版）》適合作為普通高等院校工商管理類的市場營銷課程教材，也可供相關從業(yè)人員閱讀參考。 《市場營銷管理：理論與應用（第3版）》配有教學課件供任課教師參考。
營銷管理高級研修課程
