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服務(wù)致勝
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共6個(gè)視頻課程

服務(wù)價(jià)值與滿意力
Fan YangSong
范揚(yáng)松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
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本課程從歲月靜好從南昆山居藏頭詩談起、好的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值與更高利潤、現(xiàn)代顧客4特性與3種匱乏分析、顧客滿意，驚喜到忠誠度價(jià)值、優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越期待且喜出望外、服務(wù)接近/溝通力/勝任力與禮節(jié)、服務(wù)信用/可靠/反應(yīng)/安全有形性、有效服務(wù)滿意定位與管理矩陣應(yīng)用等八個(gè)方面講述服務(wù)價(jià)值與滿意力。
驚喜感動(dòng)與設(shè)計(jì)力
Fan YangSong
范揚(yáng)松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
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本課程從服務(wù)前中后顧客經(jīng)歷環(huán)節(jié)與關(guān)鍵時(shí)刻、滿意是應(yīng)該，創(chuàng)造驚喜感動(dòng)才是王道、顧客心聲：盼被信任、鼓舞、簡易可掌握、顧客心聲：教育、服務(wù)、了解、超越與誠信、服務(wù)八朵花瓣關(guān)鍵時(shí)刻開發(fā)新驚喜點(diǎn)、資訊/咨詢/下單/財(cái)務(wù)創(chuàng)新方案發(fā)想、款待/額外/危機(jī)/結(jié)賬服務(wù)方案發(fā)想、從優(yōu)質(zhì)、精致到創(chuàng)意服務(wù)到藝術(shù)服務(wù)等八個(gè)方面講述驚喜感動(dòng)與設(shè)計(jì)力。
顧客抱怨與補(bǔ)償力
Fan YangSong
范揚(yáng)松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
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本課程從實(shí)務(wù)案例探討抱怨現(xiàn)象的冰山原理、聞過則喜抱怨是金分析抱怨產(chǎn)生因素、預(yù)防抱怨途徑與有效處理抱怨要點(diǎn)、顧客投訴、受理處置以及回訪程序、八種典型客戶特征及抱怨處理要點(diǎn)、服務(wù)失誤類型、員工與時(shí)段及補(bǔ)償、處理失誤溝通技巧及火爆場面控制、網(wǎng)絡(luò)電話相關(guān)投訴處理步驟與應(yīng)變等八個(gè)方面講述顧客抱怨與補(bǔ)償力。
難纏顧客與應(yīng)變力
Fan YangSong
范揚(yáng)松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
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本課程從顧客抱怨、沖突到預(yù)防十大方法、第一時(shí)間有效化解或回應(yīng)顧客抱怨、一句話常引爆憤怒成難纏癥候群、人心難測，惡質(zhì)顧客行為及其破壞力、吸血鬼/縱容型/性騷擾/流氓型處置、臟話型/退貨狂/優(yōu)柔型/緊張型處置、難纏眾生相到極惡質(zhì)行為處置小叮嚀、服務(wù)危機(jī)現(xiàn)場應(yīng)變力與內(nèi)外溝通要訣等八個(gè)方面講述難纏顧客與應(yīng)變力。
客戶忠誠與關(guān)系力
Fan YangSong
范揚(yáng)松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
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本課程從客戶關(guān)系發(fā)展歷程從滿意到忠誠、忠誠度定義類型與終身價(jià)值估計(jì)、內(nèi)外部客戶服務(wù)與利潤鏈邏輯關(guān)系、顧客金字塔發(fā)展不同忠誠客戶價(jià)值、顧客關(guān)系與利潤貢獻(xiàn)矩陣管理客戶、顧客關(guān)系4種連結(jié)策略及實(shí)務(wù)操作、推進(jìn)顧客關(guān)系生命周期階段忠誠度、運(yùn)用4程序7階段發(fā)展客戶忠誠計(jì)劃等八個(gè)方面講述客戶忠誠與關(guān)系力。
顧客體驗(yàn)與口碑力
Fan YangSong
范揚(yáng)松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
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本課程從內(nèi)外兼顧優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)方興未艾、一般、滿意服務(wù)進(jìn)化到體驗(yàn)服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)五大體驗(yàn)構(gòu)面須環(huán)環(huán)相扣、傳遞體驗(yàn)六大線索由點(diǎn)線面到體驗(yàn)、顧客服務(wù)全體驗(yàn)矩陣以麥當(dāng)勞為例、用購買前中后接觸點(diǎn)形成差異優(yōu)勢、共鳴確認(rèn)參與到分享傳播口碑力、掌握5T要素?cái)U(kuò)大口碑吸粉影響力等八個(gè)方面講述顧客體驗(yàn)與口碑力。
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