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顧客抱怨與補償力
Fan YangSong
范揚松 教授
顧客抱怨與補償力
范揚松 教授
4節(jié)課程
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本課程從實務案例探討抱怨現(xiàn)象的冰山原理、聞過則喜抱怨是金分析抱怨產(chǎn)生因素、預防抱怨途徑與有效處理抱怨要點、顧客投訴、受理處置以及回訪程序、八種典型客戶特征及抱怨處理要點、服務失誤類型、員工與時段及補償、處理失誤溝通技巧及火爆場面控制、網(wǎng)絡電話相關投訴處理步驟與應變等八個方面講述顧客抱怨與補償力。
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